Проведена е анкета в Център за административно обслужване на Община Враца

            С цел проучване мнението на гражданите за работата на Центъра за административно обслужване през май 2012 г. се проведе анкетно допитване, в което участваха 222 души. Преобладаваща част от тях (87%) са физически лица, към 9-10% са бизнес потребители. Обхванати са всички възрастови групи, като най-голям е относителният дял на  31-50 годишните (40% от анкетираните). Значителна част (37%) от участниците в допитването са с висше образование, общо 50% са със средно, средно специално или полувисше образование.

Голяма част от анкетираните (86%) са доволни от качеството на административното обслужване: 57% го оценяват като много добро, 29% - най-често като добро. Критично са настроени 14% от участниците в допитването – 9% смятат, че има известни проблеми, а 5% преценяват проблемите като сериозни. Прави впечатление, че от  потребителите на административни услуги, който са на възраст над 40 години, са единици тези, които са изразили някаква степен на недоволство, те са дали най-висока оценка на качеството на услугите. Най-критични са потребителите на услуги, които са до 30 години - 10% от тях са отбелязали, че са имали сериозни проблеми при получаването на административни услуги.  Анкетираните граждани със средно образование са по-доволни от качеството на административното обслужване от гражданите с висше и полувисше образование.  Повече от 95% от бизнес потребителите оценяват качеството на административното обслужване като много добро и най-често добро. Относителния дял на неудовлетворените е нисък, показва като цяло, че гражданите на Враца са доволни от качеството на административните услуги.

Най-висока оценка анкетираните са дали на отношението на служителите в администрацията към гражданите. Общо 94% го оценяват положително, като 68% са го преценили като любезно и отзивчиво, а 26% - по-скоро като добро. Недоволните граждани са значително по-малко – 4% са отбелязали, че отношението към гражданите е по-скоро неуважително, а 2% - че е грубо и неуважително.  Най-доволни от отношението на служителите в администрацията към гражданите са потребителите на административни услуги със средно образование, следвани от бизнес потребителите и гражданите до 40 години, а гражданите от 41 до 50 години нямат никави оплаквания.

Сравнително висока е и оценката по отношение компетентността на служителите – 73% смятат, че нивото на компетентност е много добро, това ниво се оценява като средно от 24% от анкетираните, а 3% дават незадоволителна оценка. Най-висока оценка са дали гражданите над 40 годишна възраст ( над 73%) и тези със средно образование - 77,78%. 71,43% от бизнес потребителите оценяват нивото на компетентност на служителите като много добро, а  28,57% като средно.

            За да разберем по-конкретно какви биха били причините за неудовлетвореност от служителите, зададохме уточняващи въпроси. От отговорите им разбираме, че 16% не получават в достатъчна степен помощ при попълването и подаването на документи, а 9% имат проблеми при получаване от администрацията на необходимата им информация за нейната работа. Най-доволни от помощта на служителите при попълването и подаването на документи са бизнес потребителите -71,43% и гражданите над 50 години. Най-критични по отношение помощта на служителите  при попълване на документи са потребителите над 60 години (21%). Като сериозен проблем при получаването на необходимата информация имат анкетираните до 40 години (15%).

            Значителна част – 30%  искат лично да се информират за администрацията, 27% предпочитат информационни материали (брошури, листовки), 23% разчитат на Интернет, 13% - на медиите и най-малко – 8% - на справки по телефона. Все още преобладава традиционното ползване на административни услуги – 94% от анкетираните са подали заявлението на място с писмена молба и 97% са получили съответната услуга чрез  Центъра за административно обслужване. Единици са тези, които за целта са ползвали Интернет или друг начин. Желаната административна услуга е извършена в болшинството случаи (95,5%) в рамките на законовия срок; 4,5% твърдят, че е имало съответно забавяне.

            В проучването е дадена възможност в свободна форма анкетираните да изразят какво им допада в работата на  Центъра за административно обслужване. Най-голяма част (63% от отговорилите) отбелязват любезното и коректно отношение, по-конкретно начина на посрещане на гражданите, проявената учтивост и загриженост към техните проблеми. На второ място е удовлетвореността от новото работно време на Центъра, за 17% от отговорилите на въпроса въведеното плаващо работно време е фактора, който одобряват в най-голяма степен. Следват бързото обслужване (10% от отговорите) и компетентността на служителите  (10% от отговорите).

            Препоръките за работата на Центъра за административно обслужване са свързани най-вече със:

o          скъсяване на сроковете за осъществяване на услугите;

o          повишаване на компетентността на служителите, за да не допускат технически грешки; отправя се препоръка касовите ордери да се пишат от съответния служител; обслужващите служители да се информират повече, за да не се губи пряката връзка с отделите.

            Изразено е желанието да се обръща по-голямо внимание на лицата с увреждане и техните семейства, също – да работят повече млади хора. Отправя се препоръка работещите в Центъра да се „справят с пушенето”. Има и съвети да се осъществяват съвместни услуги с областната администрация /без да се конкретизира какви точно услуги/, също така – да се стимулира взаимозаменяемостта, за да се намалят опашките.

Изводи:

1.         Констатирана е висока степен на удовлетвореност от качеството на предоставяните административни услуги и отношението на служителите към гражданите.

2.         Високо е оценена и компетентността на служителите в Центъра за административно обслужване.

3.         Над 95 % от анкетираните са изразили и задоволство от сроковете за изпълнение на услугите,като са отбелязали,че това се случва в законовия срок.

4.         Независимо от добрите резултати от проучването е необходим задълбочен анализ на отговорите, посочващи неудоволетвореност и направените препоръки към работата на Центъра за административно обслужване.

5.         Получената обратна информация носи безспорни ползи за ръководството на Община Враца в стремежът му да  работи за непрекъснато подобряване качеството на административното обслужване и повишаване удовлетвореността на гражданите. Анализът на резултатите от настоящото проучване логично ще  доведе и до набелязване на адекватни мерки, които ще направят услугите,предоставяни от Община Враца още по-качествени, по-бързи и по-търсени от гражданите.

6.         Наложителна е и допълнителна работа по формата и съдържанието на анкетната карта с цел въпросите включени в нея да дават възможност за получаване на по – изчерпателна обратна информация.